Ведение бизнеса в интернете неминуемо связано с работой над репутацией собственного бренда, которая формируется за годы упорного труда и стараний, а разрушается преимущественно в разы быстрее. Речь сегодня пойдет о негативных отзывах которые по статистике оказывают крайне сильное влияние практически на 40% процентов всех ваших потенциальных клиентов. Также интересен тот факт, что при наличии лишь одного негативного отзыва до 20% процентов пользователей откажутся от покупки товара, до 60% откажутся в случае наличия трех отзывов с пометкой отрицательный и практически 70% пользователей не сделают покупку при наличии более четырех негативных отзывов.
Подобный негатив со стороны пользователей может иметь самый разнообразный вид, начиная от действительно конструктивной критики и пожеланий, заканчивая безосновательными эмоциональными высказывания. Среди всего перечня подобных отзывов есть особый вид, а именно фальшивые, которые заказывают преимущественно компании конкуренты с целью снизить доверие к определенной организации. В этом материале мы подробно рассмотрим особенности работы с фейковыми отзывами, научимся их определять, а также отвечать на них.
Как определить фейк?
Существует достаточно много критериев, по которым сразу можно определить поддельный отзыв, где можно выделить следующие:
-
Частое упоминания названия компании. Практически всегда фейковые отзывы объединяет частое упоминания точного названия компании, а также сокращенного варианта.
-
Большое количество восклицательных знаков и ошибок в словах. Многочисленные исследования подтверждают тот факт, что большое количество восклицательных знаков по мнению человека пишущего фейковый отзыв должно подчеркнуть негативные эмоции.
-
Обтекаемая формулировка. Настоящий клиент практически всегда пишет конкретику, но фейковый отзыв подобным не отличается.
Важно помнить, что это лишь основные критерии, которые могут указывать на фейк. В любом случае вы должны вести работу с подобным отзывом, как с настоящим. В дальнейшем мы рассмотрим, как вести себя с подобными отзывами.
Попросите уточнить контактные данные
Отличным вариантом проверить настоящесть отзыва – это попросить у человека предоставить контактные данные, благодаря которым вы сможете связаться с ним и решить возникшую проблему. Это отличный метод, который обеспечивает решение сразу следующих проблем:
-
Проверка отзыва на оригинальность, ведь фейковый отзыв никогда не будет подкреплен актуальными контактными данными клиента вашей компании;
-
Возможность решить имеющуюся проблему и показать всей вашей аудитории, что вы заботитесь о каждом клиенте.
Ваша потенциальная аудитория увидит, что вы нацелены на решение проблемы и положительно оценит подобное решение. Более того, вы можете дополнить свой отзыв через некоторое время или попросить это сделать человека, который его оставил, что позволит вовсе нивелировать негатив. Если отзыв был фейком, то через некоторые время можно дополнить свой комментарий и указать, что клиент не предоставил никакой информации относительно своего заказа.
Уточните детали заказа
Любые фейковые отзывы выдает неправдивая информация, где как пример можно выделить описание человеком товара, которого вовсе нет в вашем ассортименте. В таком случае рационально ответом на негативный отзыв клиентов уточнить детали заказа или особенности проблемы, которую вы можете решить. Часто такой негатив вовсе не обоснован и никоим образом не описывает сложившуюся ситуацию. Реальный клиент всегда рассказывает на личном опыте, что будет сразу видно из манеры написания.
Попросите человека предоставить больше информации о заказе, а также времени, когда он был сделан. В случае отсутствия повторного комментария на ваш ответ, просто оставьте еще одним ответом свои контактные данные, используя которые клиент сможет позвонить и решить проблему.
Исключите явную и скрытую агрессию
Ранее буквально каждый из вас мог видеть ответы на негатив со стороны некоторых компаний, которые обвиняют автора отзыва в клевете. Помните, что отзыв может быть от вполне реального клиента, но прочитав подобный ответ он наверняка не захочет решать проблему и соответственно больше не обратится в вашу компанию. Более того, это показывает вас для вашей аудитории также с негативной стороны, что снижает лояльность к бренду.
Постарайтесь вежливо объяснить клиенту, как можно решить сложившуюся ситуацию и что необходимо для этого сделать. Крайне важно дать понять всем читающим, что решение проблемы возможно, для этого нужно лишь связаться с компанией. Исключите агрессию, оставьте лишь сожаление ввиду сложившейся ситуации. Любые агрессивные ответы наверняка отпугнут ваших потенциальных клиентов.
Не используйте отписки и канцеляризмы
Для некоторых компаний работа с фейковыми отзывами считается менее важной, чем с настоящими, поэтому они активно используют стандартные шаблоны ответов, изредка меняя их. Ответ вроде присутствует, но проблема совершенно не решена. Работайте с негативными фейковыми отзывами аналогично, как и со стандартными негативными, используя вышеперечисленные приемы с целью получить больше информации от клиента. В случае, если вы владелец достаточно крупной компании и ежедневно получаете большое количество отзывов, работать с каждым будет достаточно проблематично. В таком случае сразу создайте множество шаблонов, в которых необходимо использовать такие элементы:
-
Обязательное приветствие с клиентом;
-
Благодарность за оставленный отзыв;
-
Сочувствие или извинения, в зависимости от формулировки написанного клиентом.
После решения проблемы вы можете попросить клиента дополнить тему уже положительным отзывом о решении проблемы, а в случае с фейком просто написать, что человек не вышел на связь.
Попросите доказать, что отзыв настоящий
Это классический метод, который чаще всего используется и приносит свои плоды в работе с фейковыми отзывами. Важно понимать, что для сохранности имиджа своей компании перед потенциальной аудиторией придется приложить некоторые усилия. Предложите в ответ на отзыв не просто решить возникшую проблему, но и выплатить компенсацию в том случае, если автор предоставит документы, подтверждающие осуществление сделки.
Естественно, если отзыв фейковый, то никакой информации клиент вам не предоставит и выплат делать не потребуется. Буквально через несколько недель необходимо дополнить свой пост информацией, что клиент не предоставил подтверждений и вообще не вышел на связь. Также стоит указать, что ближайшее время подобных сделок вы не проводили и скорее всего отзыв заказной. Данные тезисы можно использовать в качестве шаблона, переделывая под свой конкретный случай. Для ваших потенциальных клиентов обновление информации крайне важно, ведь это позволяет понять, вышел ли человек на связь и решилась ли проблема.
Постарайтесь указать на неправду вежливо
Сразу нужно выделить тот факт, что открытое обвинение в неправде скорее всего будет воспринято в качестве агрессии. При этом вежливый ответ одного из представителей компании практически всегда воспринимается как профессиональный подход и желание решить проблему.
Укажите на неправду и обязательно подкрепите это фактами, которые любой пользователь сможет проверить. В таком случае получится быстро вывести на чистую воду накрутчика и дать понять аудитории, что данный отзыв не является правдой.
Проведите анализ
Накрутка отзывов всегда стоит денег и практически никогда не делается идеально. Многие накрутчики используют собственные шаблоны отзывов или старые аккаунты, которые легко определить в подобных накрутках негатива. Минимально проверьте текст отзыва на антиплагиат, что позволит определить аналогичные негативные отзывы в интернете, которые всегда принадлежат одному человеку. Также проанализируйте скорость, с которой начали появляться подобные фейки и частоту их добавления, сопоставляя полученные данные с прошлым периодом.
Массовые накрутки всегда всплывают в копеечных сервисах подобного формата, которые также рекомендуется пересмотреть на предмет наличия в заказах вашей компании. Сообщите свои наблюдения и результаты анализа в ответ на отзыв, непрозрачно намекая, что текст – фальшивый.
Борьба сервисов карт с поддельными отзывами
Первым делом стоит рассмотреть политику компании Google, исходя из которой можно удалить негативный отзыв о компании из профиля в том случае, если он нарушает правила. Среди запрещенных вещей можно отметить следующие:
-
Спам;
-
Контент, который не относится к конкретному месту;
-
Отзыв от имени другой компании;
-
Оскорбления.
Удалить или убрать негативный отзыв просто так не получится, но в случае нарушения одного из вышеперечисленных пунктов, вы можете пожаловаться и через несколько дней компания Google удалит его. Яндекс.Карты работают в аналогичном алгоритме, также придерживаясь подобных принципов. Здесь не публикуются отзывы, которые не содержат полной информации о взаимодействии клиента с компанией или при наличии большого количества грамматических ошибок. При нарушении правил можно аналогично подать жалобу, срок рассмотрения которой составляет не более 3-х дней.
В качестве примера альтернативного подхода можно взять практику компании Zoon, где еще перед публикацией все отзывы проходят тщательную модерацию. Если отзыв не проходит ряд правил, то он удаляется.
Зачем отвечать на фальшивый отзыв?
Многие компании вовсе не отвечают на фальшивые отзывы, но забывают при этом, что для пользователей они выглядят правдивыми и отсутствие ответа на негативный отзыв снижает лояльность к вашему бренду. Также в пользу необходимости отвечать на фальшивые негативные отзывы о товарах можно отнести следующие важные пункты:
-
К компаниям, которые имеют исключительно положительные отзывы клиенты относятся с подозрением;
-
Именно реакция компаний на негатив показывает истинное лицо бренда, что первым делом рассматривает аудитория.
Большинство клиентов сегодня вовсе не берут в учет положительные отзывы, а обращают внимание лишь на негатив. В таком случае на первый план выходит ваш ответ на комментарий и умение работать с подобным негативом.
